服務(wù)認(rèn)證是對服務(wù)提供者的管理及服務(wù)水平是否達到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的合格評定活動。按照《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》“服務(wù)認(rèn)證”與“產(chǎn)品認(rèn)證”、“管理體系認(rèn)證”均作為第三方認(rèn)證產(chǎn)品。而商品售后服務(wù)認(rèn)證是中國認(rèn)證行業(yè)的全新項目，服務(wù)認(rèn)證的代表和開創(chuàng)者。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展范圍即服務(wù)認(rèn)證范圍，主要包括以下四大類：生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，包括交通運輸、制造企業(yè)所屬專業(yè)服務(wù)公司、金融、租賃和商務(wù)服務(wù)、商品售后服務(wù)認(rèn)證等。

生活性服務(wù)業(yè)，包括批發(fā)與零售、餐飲業(yè)、房地產(chǎn)、電子商務(wù)、農(nóng)業(yè)支撐服務(wù)、居民服務(wù)、文體娛樂、物流、快遞等。公益性服務(wù)業(yè)，包含衛(wèi)生、教育、水利、公共管理、醫(yī)療、養(yǎng)老、垃圾處理、環(huán)境衛(wèi)生保護等。

基礎(chǔ)服務(wù)，包含通信服務(wù)，商業(yè)信譽評價、信息服務(wù)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)評價、無形資產(chǎn)評價、中介和咨詢等。

《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要》、《認(rèn)證認(rèn)可檢測發(fā)展“十三五”規(guī)劃》明確要求，完善服務(wù)業(yè)發(fā)展體制和政策，推動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展，擴大服務(wù)認(rèn)證影響力和公信力。2017年9月6日，國務(wù)院總理李克強主持召開的國務(wù)院常務(wù)會議決定，大力開展服務(wù)認(rèn)證。

2007年，由國家商務(wù)部發(fā)文成立北京五洲天宇認(rèn)證中心，承辦商品售后服務(wù)認(rèn)證，經(jīng)國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，十年來，中心依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》同相關(guān)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)、《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南》及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，堅持進行專業(yè)化的服務(wù)認(rèn)證工作。

一、售后服務(wù)認(rèn)證的發(fā)展和成果

在商務(wù)部、國家認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)和監(jiān)督下，北京五洲天宇認(rèn)證中心相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個行業(yè)的認(rèn)證試點工作，形成了600多萬字的研究文獻，先后為3000多家大中型企業(yè)培訓(xùn)了近萬名售后服務(wù)管理師。

隨著《商品售后服務(wù)評價體系》、《商業(yè)企業(yè)品牌評價及企業(yè)文化建設(shè)指南》國家標(biāo)準(zhǔn)的實施以及服務(wù)認(rèn)證的開展，我國企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量及品牌建設(shè)終于有了權(quán)威的第三方評價。到目前為止，先后有海爾集團、德力西、廈門航空、中鹽集團、中車、五糧液集團、美的日用家電等一大批企業(yè)通過了國標(biāo)服務(wù)認(rèn)證。

服務(wù)認(rèn)證為企業(yè)發(fā)展帶來了成效。通過認(rèn)證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性，獲得消費者和市場認(rèn)可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認(rèn)證星級標(biāo)志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標(biāo)、政府采購招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。

從國際服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域來看，商品售后服務(wù)認(rèn)證、企業(yè)品牌星級認(rèn)證是中國服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域的先驅(qū)者，也領(lǐng)先于ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的有關(guān)研究工作。

目前“服務(wù)認(rèn)證”開創(chuàng)了四第一：我國第一個國家批準(zhǔn)的全行業(yè)服務(wù)認(rèn)證;中國誕生研究資料和專業(yè)書籍最多的服務(wù)認(rèn)證機構(gòu);中國第一部售后服務(wù)評價、企業(yè)品牌評價國家標(biāo)準(zhǔn);中國第一項自主研發(fā)，建立完整體系并填補國際國內(nèi)空白的服務(wù)認(rèn)證。